PERKHIDMATAN PELANGGAN

PERKHIDMATAN PELANGGAN (CRM)
Baru balik dari Persidangan Meja Bulat anjuran GITN di Genting Highland sejak Jumaat lepas. Kami ditempatkan di Resort Hotel, Genting. Selepas check-in pada hari Jumaat, sesi malam bermula dengan sesi taklimat dan persembahan. Pada hari Sabtu, semenjak pagi kami memulakan aktiviti worksyop. Berhenti makan tengahari dan langsung ke bilik untuk solat. Terasa geram apabila kad kunci pintu yang dibekalkan tidak berfungsi dan terpaksa kembali ke kaunter untuk activate. Bertambah
geram apabila sampai ke bilik didapati terdapat puntung rokok dalam ashtray. Ini bermakna ada seseorang telah masuk ke bilik semasa kita sedang bekerja. Mungkin juga pekerja yang tidak beretika merokok sambil bekerja. Tapi mengapa tinggalkan kekotoran begitu saja?.

Selesai solat, jumpa penyelaras dan komplen terhadap insiden tadi. Laporan kepada pihak hotel dibuat dan jam 6pm. dua wakil daru CRM (Customer Relation Manager) hotel datang memaklumkan bahawa seorang "staff baru" telah dengan tidak sengaja memberikan bilik tersebut kepada seorang pelanggan untuk check-in. Wah.. ini lagi parah. Macamana sistem komputer hotel secangih itu boleh buat check-in berfganda pada bilik yang sama?. Mengapa tiada pengawasan dari staff senior?. Mengapa tidak semak semula bilik selepas pelanggan tersebut menyedari dia telah tersalah bilik? Diri semakin marah dengan gaya penerangan dan soalan yang tidak dapat dijawab. Apa gunanya maaf diberi?

Sekurang-kurangnya jika rokok tersebut dibersihkan, sudah tentu saya tidak tahu insiden check-in berganda tersebut. Jika pihak hotel memaklumkan dan meminta maaf sebelum laporan dibuat, alangkah eloknya. Itulah tugas CRM.

Pada sebelah malamnya, menu makanan ialah makan buah-buahan tempatan. Selepas kekenyakan makan pelbagai buah, sekali lagi pihak CRM menelefon untuk minta maaf dan meminta izin untuk menhantar buah-buahan ke bilik. Permohonan maaf tersebut diterima memandangkan tiada benda yang hilang. Namun tawaran untuk hantar buah terpaksa ditolak sebab tawaran itu "agak kurang cerdik". Dahlah kita kekenyakan makan buah, nak disumbat lagi dengan buah, suapaya sirit birit agaknya?

Mengenangkan layanan CRM hotel ini, berikut saya sertakan layanan CRM dari 2 syarikat berbeza daripada sahabat saya:

Monday, June 30, 2003
About customer service: I received 2 calls today. One from Citibank asking me why I wanted to terminate my cards. I told them the reason & they ask me to try their service again for another one year, for free. I took the offer. They said, they don't want to loose any customer. 2nd call was from Kuantan Honda Service Centre. I complaint about their poor service to Honda Malaysia thru Honda's website. She was sorry for the inconvenience caused & promise to improve their service & customer care.

I am quite happy to see how the two big companies taking care their customer. This is the key of successfull bussiness.

# posted by Jamal @ 3:25 PM